Die Anspruchshaltung ist gross: ich – alles – sofort! Deshalb gilt es, die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden ins Zentrum aller Überlegungen zu stellen und ihnen höchste Aufmerksamkeit zu schenken. Auf dem Papier scheint das klar, aber wie sieht es in der Praxis aus? Gemäss einer Studie zum Thema Kundenzentrierung bestätigen fast 90% der Führungskräfte eine sehr hohe Relevanz, jedoch nur jeder Dritte fühlt sich reif genug bezüglich Umsetzung. Massgeblichen Anteil daran, nämlich bei über der Hälfte der Unternehmen, hat die mangelnde Messung und Steuerung der Kundenerfahrungen.
Woran liegt das? Einerseits fehlt in der Führungsetage das richtige Mindset, um eine kundenzentrierte Kultur zu pflegen, beispielsweise bei der Auswahl von Mitarbeitenden und deren Entwicklung. Andererseits gibt es Nachholbedarf bezüglich digitaler Transformation und dem Einsatz geeigneter Tools.
Hierzu stellen wir Ihnen am Schluss des Artikels noch ein spannendes und umfangreiches Factsheet zur Verfügung.
Früher reichte es, ein gutes Produkt herzustellen und sich dann zu fragen, wie man das am besten verkaufen kann. Heute sind die Ansprüche höher, die Kenntnisse grösser und der Markt transparenter. Es ist üblich, sich auf Bewertungsportalen auszutauschen, die Angebote in Preissuchmaschinen zu vergleichen und auf Social Media-Portalen Erfahrungen mit Marken und Dienstleistern auszutauschen.
Die richtigen Fragen heissen jetzt: «Was wollen unsere Kundinnen und Kunden? Und wie können wir dies effizient umsetzen?» Deshalb braucht es einen Perspektivenwechsel. Stellen Sie sich in die Schuhe des Gegenübers und suchen Sie nach einer Lösung für deren Probleme oder Bedürfnisse – und zwar umfassend. Damit sind auch Produkte, Prozesse, Kultur und Kommunikation gemeint. Es geht um die gesammelten Erfahrungen, das ganzheitliche Kundenerlebnis, das für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebend ist. Wer die Customer Experience optimieren kann, stellt alle Weichen für eine dauerhafte Kundenbeziehung auf Erfolg.
Es ist selbstverständlich, dass der Fokus auf die Kundschaft in nahezu jeder Unternehmensstrategie und in jedem Leitbild aufgenommen wurde. Aber bei der Umsetzung entdecken wir sehr oft Verbesserungsbedarf. Wir haben hier deshalb eine Auswahl wertvoller Hinweise, wie Sie beständige Kundenbeziehungen erreichen, neue Interessenten auf sich aufmerksam machen und Ihre Marke dadurch stärken können.
Social Listening oder Social Media Monitoring sammelt und analysiert, wie sich Konsumentinnen und Konsumenten über Ihre Produkte, Ihr Unternehmen, die Konkurrenz oder Markttrends online äussern. Sie gewinnen dadurch wichtiges Feedback und insbesondere einen realistischen Eindruck über das echte Kundenerlebnis.
Es hat noch nie geschadet, direkt zu fragen. Sie erfahren in Umfragen oder Einzelinterviews Wertvolles zu Kundenwünschen, Bedürfnissen und Zufriedenheit mit Produkten oder dem Unternehmen. Sie sollten auch direkt und aktiv in die Online-Community eintauchen bzw. Beziehungen aufbauen und fördern.
Binden Sie eine ausgewählte Gruppe Ihrer Zielkundschaft in sogenannte UX-Tests ein. Dabei lassen Sie diese bereits eine Idee, ein halbfertiges Produkt, eine neue Geschmacksrichtung oder die neue Webseite intensiv testen. Sie erhalten persönliche Eindrücke, sehen die Emotionen und lernen aus den Erfahrungen. Diese offenen, ungefilterten Reaktionen sind für Optimierungen sehr hilfreich und verhindern einen möglichen Fehlstart.
Informationen aus dem CRM, Kundenfeedback, Kommentarspalten, Kontaktformulare – alle digitalen Touchpoints generieren wertvolle Informationen über die einzelnen Personen, deren Nutzerverhalten oder Schwachstellen in Ihren Prozessen. Angereichert mit Marktforschung, Künstlicher Intelligenz und Big Data erhalten Sie systematisch analysierte Entscheidungsgrundlagen, welche für die Verbesserung des Kundenerlebnisses äusserst wichtig sind.
Nicht nur beim Kaufprozess, User und Unternehmen haben zahlreiche Interaktionen. Sehr hilfreich ist es, diese Touchpoints auf der Customer Journey Map aufzuzeichnen, denn sie zeigt Emotionen, Erfahrungen oder Ansprüche der Kundinnen und Kunden entlang der gemeinsamen Reise. Pro-Tipp: hängen Sie die Map als Plakat ins Büro, so werden Mitarbeitende zusätzlich auf den Kundenfokus hingewiesen.
Treue Kundinnen und Kunden sind nicht nur wirtschaftlich sehr wertvoll, sie helfen auch in besonderem Masse mit, bisher unbekannte Personen als potenzielle Kunden zu gewinnen und die Unternehmung bei der Zielgruppe zu positionieren. Wer es dank konsequenter Kundenzentrierung schafft, Kundinnen und Kunden zu begeistern, erhält eine unglaublich starke Unterstützung bei der Weiterempfehlung. Denn wer sich mit Produkten und Marke identifiziert, wird zur Botschafterin und Botschafter des Unternehmens und dadurch ein wertvoller Baustein für den langfristigen Erfolg.
Um das Ziel einer Kundenzentrierung schneller erreichen zu können bedarf es einer guten Grundlage. Die Grundlage ist ein gutes CRM-System. Wir setzen dazu bei allen Kunden HubSpot ein. Warum wir das tun haben wir in einem Factsheet zusammengestellt.
Auf 36 Seiten erhalten Sie Informationen welchen Nutzen Ihnen HubSpot bringt und Ihre Firma auf ein neues Level hebt.